Departamento de Sistemas
· 60 trabajadores
· 3.2 millones de € de inversión en 2004
· 2 datacenter ( Vigo y Barcelona )
· Gestión de mas de 3000 elementos hardware
· Más de 50 proveedores
El modelo eTOM es una referencia en el mundo de las telecomunicaciones, este tiene como objetivo principal hacer que los negocios de la empresa estén encajados con otras organizaciones.
eTOM (Telecom Operating Map) ofrecido por la organización TMN Forum y así entender los distintos procesos que se recomiendan para abarcar la totalidad del negocio de cada operador.
- El área de procesos Operacionales
: incluye todos aquellos procesos que soportan las operaciones y administraciones con los clientes.
- El área de procesos de Estrategia, infraestructura y Producto: incluye todos los procesos necesarios para desarrollar estrategias, construir la infraestructura, desarrollar y administrar productos y que desarrollan y administran la cadena de proveedores y/o socios de negocios.
- El área de procesos de la Administración Corporativa: incluye los procesos básicos para operar cualquier tipo de negocio. Estos procesos están enfocados en los niveles de procesos corporativos, en las metas y objetivos. Estos procesos tienen interfaces con casi todos los procesos de la corporación, ya sean procesos operacionales, sobre productos o infraestructura.
Areas de procesos funcionales de soporte
Las cuatro áreas de procesos funcionales de soporte se representan en niveles horizontales son:
- Procesos de Mercado, Producto y Cliente
Se refieren a todo lo relacionado con la gerencia de ventas, distribución y marketing, propuestas y productos, así como CRM (Customer Relationship Management) y ordenes de servicio, solución de problemas, SLA e facturación.
- Processos de Servicios
Incluyen todas las acciones relacionadas con el desarrollo y configuración de los servicios, gestión de los problemas en los servicios, análisis de calidad y precios.
- Procesos de Recursos
Todo lo hecho relacionado con el desarrollo de administración de la infraestructura de la empresa, relacionado con los productos y servicios o para soportar a la empresa como un todo. - Procesos de Proveedores/Socios
Interacciones de la empresa con sus proveedores y socios.
Para cerrar este nivel conceptual, el diagrama presenta las principales entidades que interactúan con la empresa, según esto:
Clientes: a quien la empresa vende el servicio: foco del negocio! Proveedores:Quien provee de recursos ou productos a la empresa
Socios: con quien la empresa opera conjuntamente en un área de negócio
Empleados:Quien trabaja para la empresa con el propósito de lograr sus objetivos
Accionistas: Quien invierte en la empresa y es proprietario de las acciones
Interesados: Quien tiene de alguna forma compromisos con la empresa
MODELO ITIL
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) fue desarrollado en Inglaterra por la CCTA - Central Computer and Telecommunications Agency – órgano del gobierno inglés, de finales de la década lo los 80, a partir de la necesidad del gobierno de tener procesos organizados en el área del TIC (Tecnología de la Informaión y Comunicaciones).
ITIL es un conjunto de guías modulares que explican como una organización puede hacer un mejor uso de los recursos TIC.
Estas guías están interconectadas y son interdependientes.
El modelo ITIL de Administración de servicios está segmentado en dos estructuras totalmente relacionadas e integradas: Soporte a Servicios (operacionales y del día a día con os usuarios) y Entrega de Servicios (tácticos planeamiento). La Entrega de Servicios está directamente vinculada al negocio de la organización y el Soporte de Servicios a la gerencia de las infra-estruturas de TIC.
La Entrega de Servicios está compuesta por los procesos:
Administración del Nivel de Servicio
Gerencia Financiera para Servicios en TIC
Gerencia de Capacidad
Gerencia de la Continuidad de Servicios en TIC
Gerencia de Disponibilidad
El Soporte de Servicios está compuesto por los procesos:
Gerencia de Incidentes
Gerencia de Problemas
Gerencia de Configuración
Gerencia de Mudanzas
Gerencia de Liberaciones
Algunas vantajas del modelo ITIL
El ITIL ofrece una oferta amplia, sistemática, integrada, profesional y no proprietaria para la gerencia de servicios de TIC (Tecnologia da Información y Comunicaciones). Adoptar el modelo proporciona para la Organización entre otros:
Mejor calidad de servicio – soporte más fiable para los negocios
Mayor disponibilidad y estabilidad de los servicios en TIC
Visión clara de la capacidad de las áreas vinculadas a la prestación de servicios en TIC
Mejor información sobre los servicios atuales
Aumento de la flexibilidad y adaptabilidad de los servicios
Disminución de los costes operacionales
Aumento de la eficiencia
Mayor satisfacción del Cliente
Mejorías en la seguridad, precisión, velocidad y disponibilidad de los servicios comercializados.
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